Tecnologia VoIP al servizio delle crisi umanitarie
La piattaforma VoIP Nextel Web Office garantisce le comunicazioni del Call Center dell’Unità di Crisi della Farnesina per comunicare con gli italiani all’estero in caso di crisi umanitarie ed emergenze
- Un progetto Call Center di successo realizzato nel 2010 per un investimento che doveva durare nel tempo
- Soluzioni di Business Continuity garantiscono comunicazioni anche in condizioni di emergenza
- Aggiornato alla versione Nextel Web Office Express nel 2015 con il nuovo software CTI (Computer and Telephone Integration) per contattare da PC velocemente tutti gli italiani all’estero
- Interconnessione con la centrale principale del Ministero degli Esteri tramite protocollo EuroISDN o QSIG
Il cliente
L’Unità di Crisi è la struttura del Ministero degli Affari Esteri a cui è affidato il compito istituzionale di assistere i connazionali e tutelare gli interessi italiani all’estero in situazioni di emergenza. Operativa 24 ore su 24, animata da un Call Center di poco meno di trenta persone, l’Unità di Crisi è una struttura flessibile, snella e capace di reagire con velocità nel caso in cui si verifichi una situazione di emergenza.
Le esigenze
La centrale telefonica di vecchia generazione in uso all’Unità di Crisi a distanza di anni, per quanto non ancora obsoleta, aveva manifestato alcuni limiti in termini di flessibilità ed espandibilità. Per queste ragioni il Ministero degli Affari Esteri, nel 2010, aveva necessità di individuare un sistema telefonico evoluto in tecnologia VoIP per svolgere tutte le funzionalità operative di questo Ente con un elevatissimo livello di servizi ed affidabilità e con un investimento sicuro nel tempo.
La varietà di offerte sul mercato rendeva difficile orientarsi tra tecnologie proprietarie, open source, standard aperti etc. amplificando i dubbi sulla scelta giusta da fare per la migliore soluzione operativa.
La soluzione vincente
L’Unità di Crisi della Farnesina ha scelto di affidarsi alla Nextel Italia che ha proposto con successo di adottare la piattaforma di telefonia VoIP Nextel Web Office.
Nextel Web Office è una piattaforma “Full IP” di nuova generazione installabile su LAN con protocollo SIP “nativo” (in quanto non utilizza componenti hardware o software aggiuntivi per abilitare il protocollo SIP), e certificata con test report indipendenti presso il Ministero delle Comunicazioni.
Con Nextel Web Office tutti gli operatori del Call Center sono in grado di gestire in modo autonomo le proprie comunicazioni utilizzando tecnologie VoIP a standard SIP con prodotti software e hardware di costruttori diversi. Nextel Web Office è stato installato nella la versione “Advanced” che gestisce due accessi primari, fino a 25 operatori e fino a 250 interni.
In questo modo il Server VoIP di Nextel Web Office, diviene il centro-stella delle comunicazioni dell’Unità di Crisi in grado di erogare tutti i nuovi servizi per l’assistenza ai nostri connazionali all’estero, Gli operatori sono equipaggiati di Telefoni Polycom serie IP 670 con Big display a colori e consolle di visualizzazione ed audio HD per conversazioni di alta qualità.
Nextel Web Office garantisce un assistenza pronta ed efficace a costi inferiori rispetto ad una soluzione di telefonia tradizionale perchè è possibile gestire l’intero sistema da remoto, tramite un collegamento ad Internet. In questo modo in pratica si dispone di un Presidio Virtuale sempre a disposizione per tutte le operazioni di ordinaria manutenzione del sistema.
Conclusioni
Nextel Web Office ha risposto positivamente alle esigenze dell’Unità di Crisi consentendo di gestire eventi importanti come i Mondiali di Calcio in Sudafrica nel 2010 ed emergenze gravi come le inondazioni in India e Pakistan, il terremoto in Giappone e le crisi in Medio Oriente. Infine l’aggiornamento software alla nuova versione di Nextel Web Office Express ha reso possibile l’ampliamento dell’infrastruttura in maniera semplice ed economica aprendo le porte a servizi ed applicazioni di nuova generazione in modalità CTI (Computer and Telephone Integration) che daranno un contributo sempre più importante per l’assistenza dei nostri connazionali all’estero.
- Ministero degliAffari Esteri Call Center dell’Unità di Crisi della Farnesina, un progetto di successo che dura nel tempo scarica il documento in pdf